“啊，我刚说错了，这是孩子的账号，不是我的。我就是（孩子的）爸爸，可以给账号解封了吗？”
电话里传来压低嗓音、故作成熟的少年声线，你明白，又是一个冒充家长的未成年人。
客服的职业道德要求你，得平心静气，桌边是公司发的绿色减压球，捏两下，效果明显。
然后你语气温婉地回复：“这样的话，还是请您用自己的手机号重新打进来，以便这边可以核实身份……”
小孩最终放弃了。你挂断电话，没来得及喘口气，桌上的电话就又响了。
每天，有无数电话通过腾讯的未成年家长服务热线，最终打进位于成都市武侯天府三街198号的大厦。
通话主题多数是家长来要求退费或者催促退费进度的；还有一些像本文开头的对话那样，是孩子自己装家长求解封账号或退费的；少数则是恶意诈骗。
无论什么主题，话头都始于游戏或退费，但往往滑向家庭教育与亲子关系……有时候，你甚至会以为自己是位心理咨询师或者教育学家。
其实，你只是腾讯未成年守护项目的客服。
魔幻：那个说“死”全家的男孩
多数人都以为客服每天的工作只有接听家长的电话、核实情况和协调退款而已。
事实证明，现在的孩子为了玩游戏到底有多拼，人们一无所知。比如，这是两个男孩的故事——
一个小男孩打电话，要求退掉自己充值买皮肤的钱。依照惯例，需要找监护人来讲电话。结果，对面竟然换成了大一点的，变声期男孩假装妈妈，失败后又说自己其实是爸爸。
一轮你来我往后，两个孩子终于承认了自己都是未成年人，而后开始编造各种不联系监护人的荒诞借口，比如“爸爸是滴滴司机回来的很晚，出门不带手机”（孩子，爸爸要用手机接单）“妈妈住院了”“爷爷奶奶去世了”等等。
这通电话的最后，两个孩子硬生生是把全家上下的成年人都说“死”了，说自己是在福利院边上电话亭打的电话。
这不是偶然。在网游领域，未成年人假冒成年人的现象始终存在，而且在今年还有增多之势。除了疫情原因，更多源于腾讯公司从2019年底开始执行的“防沉迷新规”。
“新规”是对国家新闻出版署2019年末发布的《关于防止未成年人沉迷网络游戏的通知》的响应[1]，腾讯对游戏中的游客模式和未成年人的游戏时长、游戏消费进行严格的限制。
根据“新规”，凡网游账户，必须实名注册，且实名后的未成年用户每日22时至次日8时禁玩游戏，法定假日每日限玩3小时，其他时间每日限玩1.5小时；
游戏消费方面，未满8周岁的用户无法进行游戏充值，别的年龄段未成年用户则按年龄段对充值金额进行限制。即使按照最高标准，未成年人单次充值金额最高也不得超过100元，每月累计充值金额最高不得超过400元。
从那时开始，如果不去冒充成年账号，未成年人想多玩几个小时游戏都很难，更别提氪金了。
可游戏又是未成年人上网冲浪的主要消遣。
中国互联网络信息中心今年5月发布的《2019年全国未成年人互联网使用情况研究报告》显示，2019年我国未成年网民规模为1.75亿，未成年人互联网普及率达到93.1%。而玩游戏是他们最常从事的上网活动之一，比例为 61.0%[2]。
当占比超过六成的娱乐活动突然被叫停，该怎么办？
无奈：刷脸上网课，也有人信？
道高一尺，魔高一丈。
为了玩游戏，把全家说“死”也不算什么。孩子们，是时候展现真正的技术了——
怎么搜索身份证信息，然后避过简陋的防沉迷系统，是不少80后90后小时候口耳相传的江湖秘笈。历史真的会螺旋式重演，只不过如今秘笈的主题，是如何通过盗用家长信息，骗过人脸识别机制。
同时，疫情期间的网络授课，也让熊孩子们更容易从家长手里骗来智能设备和支付密码。
腾讯官方数据显示，95%以上退费用户为未成年人冒用成年人身份信息实名。在健康系统优化迭代遏制了未成年账号消费后，监护人设备及账号保管不善成为核心矛盾。
家长不知情的大额消费，成了疫情以来的最大投诉点。
孩子为什么会知道支付密码？很多时候，家长并不知道原因。
其实很简单，一般是由家长的日常疏忽导致的：要么是输入密码时，身边的孩子看到了；要么是密码本身就过于简单，孩子轻易猜到了。
针对孩子冒用家长身份信息绕过监管的问题，腾讯在2020年6月专门扩大了人脸识别技术应用范围，把人脸识别用于登录和支付环节，对疑似未成年人的用户进行甄别。
一开始效果不错，但是一些特殊的情况又出现了。有的家长配合孩子做人脸识别，但并不知道是在游戏中消费。
今年9月，一位9岁孩子的父亲致电称，孩子在游戏中进行消费，要求退款。客服发现孩子总共使用了3个成年人的账号支付。并且因其游戏行为疑似未成年人，3次触发人脸识别，但均成功通过。
这意味着，家长竟然有意或无意间三次帮孩子绕过了系统验证，进而导致系统判断账户为成年人账户，无法按未成年人用户限制其游戏时长与消费。
家长回忆，刷脸时孩子给的理由是：“学校让家长刷脸解锁，才能上网课。”
这个理由在年轻人看来荒诞无比，但家长居然信了。这促使腾讯于10月21日再次优化了人脸识别验证流程：
如果用户在游戏充值环节触发人脸识别验证，系统会自动进行语音播报及画面提示，清晰提醒该环节正在进行游戏充值身份验证，而不是什么网课验证。
隔膜：“他们下手太狠了”
家长听信的谎言有多荒唐，他们和孩子的隔膜就有多深。
身为沟通孩子和家长的未成年客服，有时候甚至会觉得，帮家长和孩子弥合因为互联网带来的代沟，也是工作的一部分。
比如，要告诉家长，不是充值时用的是微信支付，游戏就一定是腾讯的。微信只是一个支付平台而已，退费时还是要谁的游戏，去找谁申诉。
再如，告诉家长游戏账号只是“大区”被封禁，而不是“全区”封禁后，还要给通俗地解释什么叫“大区”：
“一个游戏就相当于一个住宅小区，大区封禁只是把某栋楼、某个单元封住不让孩子进，但是小区里的其他楼，孩子还是进得去的。所以还需要辛苦家长，注意管理好自己的孩子，以及智能设备和支付账号。”
例子还有太多。客服的整个电脑桌面经常堆满各类指导材料。其中囊括了家长们可能用到的各类信息，从查询游戏账号、所在大区、昵称ID，到如何寻找支付宝、微信钱包以及Apple Pay的支付记录，应有尽有。
这些资料存在的目的其实很简单：力所能及地保护孩子，并帮家长完成退费流程。
但是有时候，问题不只是代沟这么简单，想帮家长退钱都很难。放大灯团队（ID：guokr233）就听到了这样一段录音——
“你说不说，你到底玩的什么（游戏），在哪个区？你不告诉我，人家就不给退钱。”电话那边，孩子的哭喊声和家长的打骂声一起传来。
“请您不要打骂孩子，还是要和孩子好好沟通的。”
“那你给我退钱啊，这孩子我送你们公司了，只要你们退钱就行。不给我退钱，我打死这个XXX（脏话）……”
“先生，您这边情况我们了解了，但是退款的话，还是需要您这边提供孩子玩的游戏名称、账号名称等信息，我们才能查询到相关记录的……”
并不是借口推脱，而是巧妇难为无米之炊，家长和孩子之间没有良好沟通，基本信息都不知道，这款退无可退。
同样，那些想要退费的未成年人也会被告知，必须和监护人沟通后，让监护人来电才能进入退费流程。不过，真会让监护人来重新联系腾讯客服的孩子并不多。和家长的沟通困难以及对责骂的恐惧，或许是最主要的原因。
“我不敢和他们（家长）说，他们下手太狠了……”电话那头想要退掉120元钱的男孩说道。
霸凌：他是十几个孩子的ATM
有的家长，真的只关心钱。
某次，在查询一位未成年人冒用家长支付账号进行的消费记录时，奇怪的情况出现了：记录中每笔金额都不算大，却都不是充给孩子自己的，而是充给了十几个其它账号。
这些账号的实名信息，也都是只比小孩年长几岁的未成年人。
没办法，公司只能联系到当地的公安部门核实情况。“那个孩子在学校被霸凌了。”当地公安调查走访反馈说，是十几个高年级的孩子，在学校里逼着那个小孩给他们的账号充值、送皮肤，还拿小孩当“撒气筒”和“ATM机”。
电话对面的家长对此一无所知，甚至有些冷漠。她似乎从来没有和孩子交流过，对孩子的世界一无所知。她不知道孩子在学校有哪些朋友，也不知道孩子在同学间是否有什么外号。
她只是一个劲儿地催退款。
这也难怪很多孩子回家除了写作业就是玩游戏，毕竟游戏中虚拟的社交，都好过现实中冷漠的家庭。
从那时候开始，腾讯客服团队开始关注更深层次的家庭问题和教育问题，甚至帮助家长注意一些类似的、孩子可能遭遇校园霸凌的线索。9月份，腾讯还特意在针对退费用户调查中加入了一则关于校园霸凌的问卷。
目前为止的问卷数据显示，17%的家长表示自己的孩子曾遭遇校园霸凌。
欺诈：黑产连退费都不放过
有的家长，既不懂孩子，也不懂为什么游戏公司退点“小钱”要那么“久”。
催促退款的电话，每天都能接到很多。如果真的是急用，企业一般都会努力协调专人跟进退款进度。然而，这些着谎称急用钱的人里，其实还夹杂了黑中介和诈骗者。
一些家长并不知道腾讯能退费，黑中介们由此趁机而入，谎称在腾讯内部“有人”“有门路”。只要收取退款总金额一定比例的手续费，就可以尝试帮忙退费。家长需要为此提前支付一半的定金，如果退款成功，补足全款，退款失败，定金也不退。
此外，因为要确认孩子和监护人的信息真实才能退款，所以家长还要为黑中介提供包括个人身份证、户口本在内的证件照片。这意味着被黑中介们哄骗的家长们，不止要被黑中介白白拿着“抽成”，还要承担个人信息泄露的风险。
更有甚者，一些成年人在了解腾讯的退费流程后动起了歪心思。他们开始假装、乃至唆使真的未成年人，去游戏里氪金、养号，把账号高价卖掉后，再转过头来再找腾讯退费，简直无本万利。
对此，未成年守护团队内部有着“关怀金”原则：凡是能有充足证据证明申诉的消费行为是未成年人消费的，腾讯还是会主动承担社会义务，多少次都还是照退无误；但是，没有充足证据证明消费是未成年人进行时，同一个孩子一生只能享受一次“关怀金”式退费，并且还要在监护人愿意提供手写的知情同意书后，才行。
这一规定不只打击了给黑产带来打击，也对普通家庭的退费带来了一些影响。
毕竟，没有几个家长能拿出孩子充值的充足证据。设备是家长的、支付账户是家长的，连拉起人脸识别后，录入的人脸都是家长本人的，除非家里有监控拍下了孩子充值时的画面，不然，很难证明这钱不是家长花的。
也正因为如此，哪怕这些家长真把游戏公司告上法庭，都不一定有什么胜算。
“退款更像是企业主动承担社会责任的公益行为。”中国政法大学副教授、中国应用法学研究所未成年人保护研究中心研究员苑宁宁告诉放大灯团队，在他看来，游戏企业过往的大部分退款，从法律层面都是没必要的。
做“没必要”的事，还要被“薅羊毛”。游戏企业在选择开始退款之初，恐怕想不到，有朝一日，黑产会连“公益”都不放过。
算账：年支出近10亿元的人脸
一些家长眼中，凡游戏公司，必然很富有，不会差退的这点钱。
是这样吗？
某种角度上，没错，游戏一直是门赚钱的好生意，市场广阔且增长迅猛。
2020年上半年，当人们都不得不隔离在家的时候，中国游戏市场上半年营收依旧高达1394.93亿元人民币[3]。
腾讯在游戏市场的表现更是一骑绝尘。其财报数据显示，腾讯Q3营收1254.5亿元，其中网络游戏收入增长45%，至人民币414.22亿元[4]。
但是，即便对于身处行业头部的腾讯，未成年人保护也并不是一笔”小钱”。
来自腾讯的最新数据显示，自人脸识别上线以来，平均每天有393万个账号在登录环节，1.2万个账号在支付环节触发了人脸识别，其中因拒绝或未通过验证，登录环节有约90.2%的账号被纳入防沉迷监管，支付环节85.3%被拦截了充值行为。
不提那些被拦截的充值，仅仅腾讯在人脸识别上的支出，就不是大多数游戏公司能负担的
放大灯团队据官方数据推算，自未成年人保护机3.0上线至今的半年时间里，腾讯累计进行了约7.1亿次“活体人脸核身”验证。而据腾讯云官网显示，“活体人脸核身”服务根据调用量的不同，价格在0.68~1.00元/次之间。
以最低价格0.68元/次计算，过去半年，腾讯仅在未成年人保护机制的人脸识别技术上的支出约4.8亿元，全年更是将投入约达9.8亿元。
考虑到20万及以上验证量以上价格是联系商务，那想必还会有比0.68元/次更优惠的价格，腾讯在人脸核验上的支出自然也不会有9.8亿元那么夸张。但这只是未成年守护项目中很小的一环，如果算上其它技术成本、人力成本和运营成本要支出，这无论如何都不能算是小钱。
“这种退费行为对游戏行业而言其实是一种损伤。”一位游戏行业观察者告诉放大灯团队（ID：guokr233），如果所有游戏公司都像腾讯这样自研防沉迷平台、给未成年退款的话，那么大多数中小公司早就倒闭了。
也就是说，一些家长眼中“一点小钱”，整个游戏行业里，都没几家公司花得起、退得起。
买单：防沉迷到底应该谁来做
游戏企业承担未成年人防沉迷相关责任的情况，在全球范围内并不少见。
韩国实行类似的“游戏宵禁”制度，即午夜12点开始到早上6点不允许未成年人登录；
日本和美国则有游戏分级制度，其中日本规定游戏账号必须与信用卡绑定，因此未成年人必须经过家长同意才能注册账号；
德国要求玩家必须实名认证，且向未成年人提供的游戏必须使用被官方认可的青少年保护软件。
国内由游戏企业主动投入做防沉迷，也是顺应了国际趋势。问题是，在中国，防沉迷技术的投入花出去后，真得就能防住所有未成年人吗？
放大灯团队从腾讯未成年人防沉迷团队获知的消息显示，一方面，扩大人脸识别应用范围后，客服端的未成年人消费申诉量显著下降；另一方面，现有的申诉电话，越来越多地集中于那些技术无力解决的问题。
技术难断家务事。
“再严防死守的技术，也抵不住家长迷迷糊糊的配合和缺乏沟通的亲子关系。”腾讯未成年人家长服务平台负责人陶金告诉放大灯团队，很多时候他们面对一些家长会觉得十分无力，“尽管技术团队研发出了很好的防沉迷功能，但家长就是不去用，我们也没办法。”
毕竟，再多的技术都不如良好的家庭教育来得直接。
“其实我家孩子也玩游戏。”曾经的资深客服、如今的客服培训师张欣（化名），在向放大灯团队分享其教育经验时表示，合理的游戏时长和在孩子零用钱范围内的游戏消费，她觉得都可以接受。
为了让孩子建立正确的游戏观念，张欣还特意给女儿准备了游戏娱乐用的iPad和苹果账号。
这既能“从根源杜绝和孩子共享设备带来的风险”，又能通过iPad自带的“屏幕使用时间”功能管理孩子的娱乐时间。“技术能做到这一步，就够了。”她说。
中国青少年研究中心少年儿童研究所所长孙宏艳对放大灯团队指出，技术手段对于一些孩子的失效，其实意味着未成年人保护进入了“深水区”。
所谓“深水区”，是指现在未成年人面临的网络使用问题，已不仅涉及孩子自身网络素养的问题，更关乎家长网络素养乃至教育素养的问题。
“如果家长不去提高自己，而把相关问题都推给技术、网络或者某家企业去解决的话，那家长其实是在逃避其本该承担的教育责任。”孙宏艳认为。
在刚刚经过第二次修订，将于2021年6月1日起正式施行的《中华人民共和国未成年人保护法》的第七十一条明确指出：“未成年人的父母或者其他监护人应当提高网络素养，规范自身使用网络的行为，加强对未成年人使用网络行为的引导和监督。”[5]
“说到底，未成年防沉迷，企业在技术上做得再多，都不如家长从自身做起有效。”你一边感叹，一边再次接通了桌上的电话。
此刻的你还不知道，今天7小时工作时间里，你一共将处理115通电话。
这意味着平均每3分钟就有会新电话接入你桌上的座机，而整栋大厦里，有数百位和你一样的客服在不停接电话。
那这些来电背后，又有多少千奇百怪的家庭问题呢？
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